第1章? 一次挫敗的交易

有位女士買了咖啡機之後想退貨，不料經理卻說不接受無收據的退貨。那位女士聽完之後氣惱地瞪著在富格森打工的凱希，當下凱希感覺自己就像個混蛋。那位顧客肯定不會再來光顧了，而凱希一點都不怪她……

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第2章? 一堂令人好奇的課

夏季學期開學第一天，凱希•楊恩坐在教室裡，開始她最後一年的大學課程。她感覺到她即將要學習到最棒，也是最重要的一堂課……傳奇式服務！

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第3章? 什麼是「傳奇式服務」？

課堂上，哈特利教授告訴大家「傳奇式服務」定義、ICARE模式，同時他也要求大家把傳奇式落實在工作上。凱希很好奇，這堂課程到底能為她帶來什麼樣的改變？

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第4章? 促進改變的催化劑

凱希先前服務的顧客特地來信感謝，部門經理史蒂芬很高興地公開讚揚凱希的傑出表現。凱希開始從平凡的工作中得到樂趣，她覺得傳奇式服務真是太棒了！

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第5章? 理想服務

有位顧客尋求凱希的建議，凱希心想：「如果告訴他真心話，我就會失去這筆生意。但重點不在於銷售，而是為他提供理想服務，因為那意謂著我相信服務很重要，我必須切合他的需求。此刻，他需要的是誠實回答。」

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第6章 服務的文化

實際運用傳奇式服務創業而且事業十分成功的艾莉絲，跟凱希分享她從傳奇式服務中得到的心得，她說，「我學會創造服務文化的重要性。我將服務願景的概念分享給新團隊，然後我們一起創造屬於診所的服務願景。如今，在這裡工作的每個人都非常清楚我們從事的工作，也明白他們背負著服務顧客的期許……」

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第7章 全心關注

哈特利教授要大家練習全心關注顧客，他說：「一旦組織已經釐清自己的服務願景，下一步就是搞懂顧客是誰以及顧客想要的是什麼。」同時，店裡的氣氛越來越緊繃，凱希也觀察到有無全心關注的領導人會影響全體員工的士氣。

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第8章 同理心的回應

富格森的狀況愈來愈糟，凱希開始考慮跳槽到精明消費公司工作。此時? 課堂上教授也討論到如何同理心回應顧客的具體實踐方法。他說，「當你看著顧客的眼睛，微笑，真心誠意，把注意力放在顧客身上，並關注他們的想法。這就是以行動實踐『富同理心的回應』。」

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第9章 授權賦能

傳奇式服務課程中，教授說出了最後一項方法：「在工作中，有些事必須完全在你的掌握中。」 此刻，凱希也做了一個重要的決定，她要完全掌握自己的人生，而非被動地等著事情發生。不料，事情有了一百八十度的大轉變……

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